Des indicateurs centrés sur l’expérience des voyageurs
Le suivi de la qualité du TER BreizhGo repose sur plusieurs thèmes : fiabilité du service, information voyageurs, qualité dans les gares et haltes, qualité à bord des trains et services routiers de substitution. Ces indicateurs servent à mesurer à la fois le service produit et la perception des usagers, une mission qui s'inscrit dans le cadre plus large de qui gère les transports en France au niveau des régions.
Les enquêtes clients mystères et les enquêtes de satisfaction alimentent un mécanisme de bonus-malus. Ce dispositif permet de relier une partie de l’évaluation financière à la qualité réellement constatée selon les critères de la Région Bretagne. Pour améliorer cette expérience client, certains investissements locaux sont parfois nécessaires, comme l'ajout d'un valideur supplémentaire en gare de Quimperlé afin de fluidifier les parcours.
La satisfaction des usagers également suivie
Pour 2026, l’objectif de satisfaction globale est fixé à 94 %. Les objectifs spécifiques atteignent 96,5 % pour la satisfaction à bord des trains, 93,5 % pour la satisfaction en gare et 69 % pour l’information en situation perturbée, prévue ou imprévue. Ces orientations sont définies par la collectivité régionale, dont vous pouvez découvrir la composition du conseil régional pour mieux comprendre comment sont prises les décisions de mobilité.
Le dispositif intègre aussi la constance du service, c’est-à-dire la capacité à assurer un service fiable au quotidien sur les différents axes. Les situations de suroccupation liées à des changements de composition de train font également l’objet d’un suivi financier spécifique au titre du cadre national du transport ferroviaire. Parallèlement à ces enjeux de service, la région Bretagne travaille sur la transition énergétique, notamment avec le déploiement du biocarburant B100 sur ses rames TER dès juin 2026.